Luister niet naar de klant

We zijn in een tijdperk dat we alles kunnen creëren. Er is veel aandacht voor technische innovatie, maar de uitdaging is uiteindelijk om te zien waar de werkelijke behoefte ligt. Iets te zien wat de anderen gemist hebben. Dat klinkt aantrekkelijk, maar is niet makkelijk aangezien 25% van wat we zien gevuld wordt door ons netvlies en we de rest erbij denken. We zien dus vooral wat we denken te zien. Dus hoe kan je tot vernieuwing komen als ons hoofd zo in de weg zit om een volgende stap te maken?

Zie wat klanten niet zeggen
Het logische antwoord is om aan de klant te vragen wat er nodig is, maar dat levert zelden echt wat op. Wij gaan door onze westerse opvoeding ervan uit dat we zeer bewust door het leven gaan en een rationele controle hebben over wat we doen. Uit onderzoek blijkt dat we echter voor slechts 5% bewuste keuzes maken, en de rest door ons onbewuste geregeld wordt. Door de klant te bevragen maken we aanspraak op de bewuste kant, terwijl we vaak wat anders doen. Zo was ik onlangs bij de verkoop van afgekeurde groente en fruit, zoals kromkommers en appels met een plekje. Mijn mede consumenten waren uiteraard verantwoorde mensen die zeiden dat een lelijke appel ook gewoon heel lekker is. Wat echter opviel was dat ze toch de mooiste stuk groente en fruit uit de stapels haalden. We doen andere dingen dan we zeggen. Dus kijk vooral goed wat er daadwerkelijk gebeurt en luister minder naar wat je klant daarover zegt. Als je hierop aansluit zullen veel mensen later zeggen “Ja eigenlijk is dat ook wel zo”.

Tool: Ik zie ik zie wat jij niet ziet
Wat kan helpen om iets nieuws te zien is om jezelf simpele kijkopdrachten te geven, zoals ‘wanneer kijken mensen blij in deze ruimte?’ of ‘wat vermijdt iedereen hier?’, en heb geen oordeel over wat je dan ziet. Het zal je helpen om dingen te zien die je daarvoor gemist hebt. Werk daarnaast samen met mensen van buiten je vakgebied, want zij zullen ook altijd andere dingen zien dan jij.

Wees niet te voorzichtig, dat is levensgevaarlijk
Een tweede probleem is dat de meest briljante inzichten en ideeën vaak worden teruggeschakeld als het reëel gaat worden. We zijn risicomijdend van nature, en dat zie je al snel terug van een radicaal idee dat wordt terugvertaald in een slappe app. Zie bijvoorbeeld de twee MRI scanners hieronder.

De eerste scanner is de ogenschijnlijk risicoloze variant, waarbij ik als klant meteen ga nadenken waarom ze het hebben proberen op te vrolijken. Wat zit hier achter? Bij de tweede variant stap je een onderzeeverhaal in, waardoor het meer een beleving is dan een gedachte. Het gaat ver, maar een beetje Starbucks is dan ook net niets.

Lanceer guilty pleasures
De derde lastigheid is dat ons hoofd overal wat van vindt, terwijl we vaak anders doen of zouden willen doen. Zo gaat de wereld uit zijn dak bij het horen van ‘Mambo No. 5’ van Lou Bega (no1 Spotify Guilty Pleasures lijst) terwijl we ook met elkaar bepaald hebben dat het een heel slecht nummer is. Belangrijk bij het invoeren van nieuwe diensten, producten of werkwijzen is dan ook om niet te blijven hangen in beleidsteksten, waarvan we allemaal iets moeten vinden, maar zo snel mogelijk het klein en licht uit te proberen in de praktijk. Film dit resultaat en laat dit aan je manager zien. “De klant vindt het fijn zoals je kan zien, zullen we het vergroten?”.

Grote instellingen zijn gebouwd om vast te houden wat succesvol was, en hebben moeite met wat het onbekende nieuwe. Wees dus de baanbreker die met nieuwe zienswijzen komt, en lanceer dit door kleine successen te laten zien.

Innovation at the City Council of Utrecht

In 2014 werd de Baak door de Gemeente Utrecht gevraagd om haar innovatievermogen verder te versterken. We waren het er allen over eens dat je innovatie niet leert buiten de praktijk, aangezien het werkelijk moeten opleveren, en al het gedoe dat daarbij komt kijken, een belangrijk onderdeel is van innoveren. We willen per slot van rekening niet eindigen met een muur vol goed bedoelde post-its.

We hebben ons daarom in twee teams gestort op het fietsparkeerprobleem (waarom parkeren mensen hun fiets niet netjes in de daarvoor uitgegraven fietskelders) en afvalstoffenverwerking (hoe betrekken we burgers bij het afvaltraject). We hebben Design Thinking als methodiek gekozen aangezien het perfect aansluit bij de ambitie om samen met de burger te creëren. De gemeente heeft het traject vastgelegd in het onderstaande filmpje.

Momenteel zitten we alweer in ons derde traject, waarbij oud-‘deelnemers’ worden opgeleid tot innovatie facilitatoren. We bijten ons dit keer vast in Big Data en de zorg. ‘Design Thinking is de nieuwe Tour de France’ aldus een enthousiaste deelnemer en nu trainer.

Wil je zelf aan de slag? Kijk dan op: www.debaak.nl/innovatie

Who can envision the next future?

Our fantasy about the future has come to an end. We used to be inspirited by Sience Fiction images and books, but as we have learned last weeks: we can already do what’s in there – the thrill is gone. The Israelian company Genie is making a simple replicator based on Star Trek. The gadgets from Back to the future look old school. And even the beamers that aliens from Mars use to kidnap us are now made at the Technical University of Delft. So what’s next… Is the future as boring as every Science Fiction item on Netflix? Who can surprise us with a new vision of the future?

Bricolage
In 1910 the French artist Villemard created a load of postcards that gave his vision of the year 2000. It’s an interesting combination of old (hair dress, clothing, materials, environment) and new (flying objects, machines, and speed).

The German Chocolate company Hildemard took it, around the same year, even a step further with television, X-ray and Roofed Cities.

Could you say that people were more creative 100 years ago? I didn’t do my research in this field, but if I believe in Darwin than my hypotheses would be that we haven’t changed that much. I even think that most things on the pictures of Villemard and Hildemard (is it in their names?) were also possible in 1910 just like we now can make a lazy replicator and a beamer that works with things that aren’t bigger then 1 inch. We don’t blow our minds but enlarge things that are already here. This principle is called Bricolage. The idea that everything we need is already all around is, we just have to use it. We humans are simply not equipped to create something new from nothing. We can only connect, in sometimes new ways, things we already have seen somewhere.

Be an artist
Back to our inspirator Sience Fiction: the quick wins are gone. Yes, we know about beaming, time loops, wormholes and connecting minds. We’re ready for what’s next! We need people who are able to find the things all around us that bring us into a new world, just like Einstein did (“imagination takes us everywhere”). And no, we don’t need scientific proof for your new visions. We need people who dare to sketch things that provoke because we don’t recognize this new future, and it therefor scares us in a way. I have no idea what I’m talking about, and am curious…

Obeisance to the Fool

After the last post on Tiding Up art…, hereby the brilliant, crazy and shocking contribution of the Yes Men to our list of people who dare to change the world a little bit. Most organizations love to talk about Leaders, but what would the world be without the services of the Fool. Part of every well respected card deck, but painfully forgotten by mister Belbin when he defined his eight team roles. The Fool is like a mirror: (s)he shows what stays hidden. Have a look at his brave video, and draw your own conclusions. 

Let’s tidy up! Innovation and creativity in a Black Belt world.

Last week I found some (for me) new pictures by the comedian and artist Ursus Wehrli about “Tidying up Art”. Please have a look at his great contribution to TED. I really love his concept, and tried the same principle on the logo of de Baak. Not so pretty, but fun to do! At the same time it made me think about the vision of many organization that I visit: let’s remove all illogical elements of our organizational painting with the help of a Six Sigma Black Belt Senior Expert Professional. “Great news, you can remove 25% of the painting because it is redundant!”. The question that makes me think: How can we help leaders to deal with unclarity and illogicality in order to increase room for innovation and creativity? Can you develop your view on what is truly rubbish, and what is actually your company’s future? 

Simple example of Reframing

A couple of months ago I wrote a blog about Reframing as a summary of an great Masterclass by Bruna Setola. Obviously we had to play with these insights and incorporated it in the Innovation Program of the City Council of Utrecht. We gave the participants the assignments to take pictures of  situations (all around you) in which the problem is part of the solution. A difficult challenge for most, but with the most interesting and simple photographs as a result! This is one we want to share with you to underline the importance of “Bricolage” – the solution is in front of you. 

A participant had an interesting talk with his little sun about the difficulty of finding his toys disappearing to the bottom of a box… This is what they came up with! Lesson learned: children are better in thinking outside the box:)

box 1

box 2

Aan de slag met vernieuwing en innovatie

This article was recently published in a Dutch Magazine for Young Professionals. It gives an insight in a innovation pilot program we ran at a big insurance company. We’re now focussing on bringing the initiative to the next level using the informal organization as much as possible. “I just go with the flow” (Fredrik Härén).

 

Wat doe je als medewerkers reorganisatie moe zijn?
Hoe motiveer je deze medewerkers als ze onzeker zijn over hun eigen toekomst?
Hoe stimuleer je hen om spontaan met verbeterinitiatieven te komen en nieuwe dingen uit te proberen?

Voor deze vragen zag het verzekerbedrijf van ING zich begin dit jaar gesteld. Voorbereidingen op een beursgang, uitdagende marktomstandigheden, een constante druk op kostenbeheersing. Allemaal aspecten die niet direct uitnodigen om uitgebreid te starten met vernieuwingsinitiatieven waarvan op voorhand niet vaststaat wat deze op zullen leveren. De actuele marktsituatie vraagt echter wel om een financiële dienstverlener die actief meebeweegt met veranderende omstandigheden en daarop juist het verschil maakt.

Hendrik Jan Bot (leiderschapsontwikkeling bij ING Verzekeren) en Rutger Slump (programmamanager de Baak) gingen met deze vraag aan de slag en ontwikkelden een programma dat medewerkers leert zelf het initiatief te nemen en deze medewerkers tegelijkertijd motiveert om aan de slag te gaan met hun eigen verbeterinitiatieven.

Een bijzonder samenwerkingsverband waarbij inmiddels, we zijn op driekwart van de pilot uitvoering, duidelijk is dat dit programma meer is dan alleen een training: het kan als vliegwiel functioneren om het verandervermogen van een hele organisatie te vergroten.

 

Wat maakt deze pilot zo bijzonder?

Allereerst de opdracht: een programma ontwikkelen over vernieuwing en co-creatie dat diezelfde vernieuwing en co-creatie tegelijkertijd in praktijk brengt. Het zal niet vaak voorkomen dat een opdracht wordt gegeven om een programma te ontwikkelen en in een pilot aan te tonen dat dit programma ook toegevoegde waarde biedt. Het is vaak veel veiliger om bestaande programma’s uit te laten voeren waarbij uit eerdere ervaringen blijkt wat ze opleveren.

Daarnaast de insteek: leren door doen. Belangrijkste voorwaarde om aan het programma deel te kunnen nemen is dat deelnemers daadwerkelijk een vernieuwings- of verbeterinitiatief hebben waarmee ze aan de slag gaan. Het programma levert daarmee ook tastbare resultaten en is meer dan training: het is werkend leren.

Tenslotte de inhoud: een combinatie van de eigen leervraag, een korte assessment op de eigen verander cultuur, het gebruik van theater improvisatie oefeningen om op anderen te focussen en een beproefde systematische benadering: design thinking. Juist die combinatie maakt dat het programma persoonlijk wordt, direct bijdraagt aan het eigen presteren en deelnemers enthousiasmeert om aan de slag te gaan.

Hoe beleven deelnemers het programma?

Als energie bron. Het maakt ze enthousiast om daadwerkelijk dingen uit te proberen. Om samen met gebruikers te vernieuwen en door te ontwikkelen. Om hetzelfde vraagstuk opnieuw te ontdekken door de ogen van de gebruiker. Het stimuleert ze creatief te zijn en dingen anders te doen.

Is het programma daarmee per definitie succesvol? Niet op voorhand. Natuurlijk lopen deelnemers aan tegen de beperkingen in hun eigen werkomgeving. Weinig tijd, druk om andere dingen te doen, bedrijfswaarden die innovatie tegen houden en managers die verandering niet echt ondersteunen. Toch leren de deelnemers om dat wat niet meezit juist te zien als randvoorwaarde bij het zelf dingen proberen. En dat is niet een beperking maar een mogelijkheid om te kijken hoever je kunt gaan. Zo wordt iedere stap is een stap dichter bij wat ook nog kan. En dat motiveert.

Hoe ziet het vliegwiel er richting de toekomst uit?

Gezien het succes van de pilot, zijn we in co creatie met de enthousiaste deelnemers en early adopters van HR om een platform te ontwikkelen voor vernieuwing in de organisatie. Het doel is om vernieuwers met elkaar in verbinding brengen, en de ondersteuning bieden die ze nodig hebben om van inzicht naar impact te komen. Het buiten-gewone creëren. Dat kan zomaar nog heel leuk gaan worden!

2013-09-23 16.01.17 2013-09-25 15.09.17

Let’s Play Innovation Experiment at Accenture Innovation Awards

Last week de Baak was asked to give a short presentation at the Accenture Innovation Awards in Amsterdam with a focus on Playfulness in Innovation. We replied: “Yes, and… we want to try something new with this audience about this human side of Innovation. Is that ok?”. Do Dutch Innovators like to get out of their comfort zone? 

The setting was really challenging one: all the participants in the room wore headphones. In this way the audience could hear the speakers better, but it was also blocking direct contact in a strange way. It feels like talking into space. So we tried the concept of Bricolage: how can we use those  headphones for the point we like to make, in stead of seeing them as an element of obstruction?

Of course, we hoped for a room  with crazy dancing innovators  singing “Barbara Streisand!”, but learned more then we expected: isolation is killing for people to get out of their comfort zone. To start a movement you need direct interaction between people, and the feeling that they are part of a bigger whole. Some audience members (the early adopters) made it work, but because the audience followers  (majority) didn’t notice their success they waited till the normal situation to return.

Join the movement
Let’s Play Innovation is a movement to stimulate the innovative mindset of professionals in a playful way. So get connected via Facebook, Twitter and our website and play along! If you want to learn more join our Daring Innovation course of Incompany possibilities at de Baak.